Ketika urusan administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, atau layanan pemerintahan lain tidak berjalan sebagaimana mestinya, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga negara ini menangani dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilakukan instansi pemerintah maupun penyelenggara lain yang mendapat tugas memberikan layanan kepada masyarakat.
Mengenal Ombudsman dan maladministrasi
Ombudsman Republik Indonesia berwenang mengawasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Pengawasan itu juga mencakup layanan yang diberikan badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan tugas pelayanan publik tertentu.
Keberadaan dan kewenangan Ombudsman diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam konteks pengawasan pelayanan publik, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah ini mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, maupun pengabaian kewajiban hukum. Perbuatan tersebut masuk dalam kategori maladministrasi apabila terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Laporan dapat disampaikan oleh pihak yang mengalami atau mengetahui persoalan dalam pelayanan publik. Setelah laporan diterima, Ombudsman memeriksa substansinya untuk memastikan apakah perkara tersebut termasuk dalam ruang lingkup kewenangannya.
Proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, melakukan klarifikasi, dan memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang berada dalam kewenangan Ombudsman kemudian ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai aturan. Tata cara tersebut diatur, antara lain, dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri tanpa menunggu laporan masyarakat. Selain menangani dugaan pelanggaran yang telah terjadi, lembaga ini bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat. Untuk menjalankan fungsi tersebut, Ombudsman dapat berkoordinasi serta bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Dalam pemeriksaan, Ombudsman berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait, memeriksa dokumen, meminta klarifikasi kepada instansi terlapor, serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan. Atas permintaan para pihak, penyelesaian laporan juga dapat ditempuh melalui mediasi dan konsiliasi.
Pada kondisi tertentu, Ombudsman dapat menerbitkan rekomendasi penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan. Saran perubahan peraturan perundang-undangan dapat diberikan untuk mencegah maladministrasi.
Ketentuan sebelum mengajukan laporan
Masyarakat yang hendak melapor perlu lebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tersebut tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa keluhan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan informasi tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan dugaan maladministrasi oleh Ombudsman.